王玉梅，1975年3月出生，中共黨員，2001年4月從部隊復員入路，先后擔任沈陽客運段K190次、1036次、K388次列車員、值班員、列車長。從事客運工作14年來，她始終堅持“一心干好工作”的執著信念，勤學苦練崗位技能，嚴抓善管乘務班組，傾注真情服務旅客，孝老愛客弘揚美德，贏得了身邊干部職工和廣大旅客的廣泛贊譽。她是踐行社會主義核心價值觀的楷模，先后獲得遼寧省“五一”勞動獎章、火車頭獎章和遼寧省職業道德“雙十佳”等榮譽稱號。

　　王玉梅信念堅定像“一磐石”，始終保持一心干好工作的敬業精神

　　王玉梅同志18歲遠離四川老家到東北參軍，參加工作后始終在交路最長、條件最苦的客運一線崗位工作。但她始終以堅定樂觀、積極向上的態度對待工作和生活，無論崗位如何變化、條件如何艱苦，她始終保持一心干好工作的執著信念，忠誠鐵路、忠誠事業，做到了干一行、愛一行、精一行。剛入路時，王玉梅被分在沈陽北至上海的K190次列車，由于交路長、旅客多，她起初累得哭鼻子。然而，那種不服輸、不示弱的剛強性格，使她咬著牙一趟趟地堅持下來。為了盡快掌握客運工作服務技能，她如饑似渴地學習和鉆研技術業務，經?！犊鸵帯贰豆芤帯返葮I務書籍不離手，擠時間背條規、記筆記、練實作。每次乘務回家，她都對著鏡子練習微笑、站姿，還常常讓丈夫當“考官”，提問崗位應知應會和客運服務基本知識，檢查自己的一招一式是否標準。特別是通過到老典型12次列車體驗學習、到“雷鋒班”參觀座談，使她的思想受到很大觸動，學業務、練技能、學禮儀，不到兩年就考上了值班員。在沈陽北至金華西的1036次列車人員調整時，組織上把王玉梅作為骨干力量充實到這條線，她毫無怨言地撲到新的崗位，動腦筋、摸規律、勤實踐，服務旅客也越來越得心應手，入路不到六年，就通過公開競聘當上了大線最年輕的列車長，這既成為她努力工作的新動力，又成為她超越自我的新起點。

　　2009年12月，王玉梅主動申請到沈陽北至成都的K388次列車值乘。這趟列車運行時間長達43小時，沿途地理環境十分復雜，被職工們稱為“蜀道列車”，是名副其實的“艱苦線”，更被看作是男列車長的“專利線”。王玉梅卻在這條線上一干就是7年，成為千里蜀道堅守時間最長的女列車長。乘務途中，王玉梅每兩個小時巡視一次列車，邊走還要邊服務旅客，每趟乘務下來都要在狹窄擁擠的過道走大約50里的路，這樣加起來，7年她大約走了26000里的路。就是在這樣的艱苦條件下，她長年堅持以甜美的微笑、親和的話語、端莊的儀表、利落的舉止，贏得了許多旅客的交口贊譽。

　　為了讓旅客安全出行，每次出乘前，王玉梅都提前一小時到段，全面熟悉上級精神，充分預想乘務中可能遇到的各類問題。對段里制定的線路斷道、突發疾病、旅客糾紛等40多條應急處理辦法，她都對照崗位實踐細心揣摩，不但能夠熟記于心，還能夠靈活運用。

　　為了確保旅客溫馨出行，王玉梅定期邀請雷鋒班班長上車指導，主動向段里的老典型、老模范學習取經，還利用休班時間到精品列車、動車組列車、桃仙機場等觀摩學習、取長補短。特別是針對K388次列車運行里程長、途經站點多、少數民族旅客多的實際，細心了解沿途的風土民情、民族習慣，自學心理學、溝通技巧等，并在實踐中總結運用，極大地提高了服務水平。作為一名“川妹子”，她橫下心來練習普通話，確保南來北往的旅客能夠聽懂她說的每一句話、每一個字。如今，她操著一口標準的“普通話”和地道的“四川話”為旅客服務的場景，已成為蜀道上一道靚麗風景線。

　　王玉梅真情服務像“一團火”，始終保持待旅客如親人的奉獻情懷

　　作為千里蜀道上唯一的女列車長，王玉梅把崗位作為奉獻社會的平臺，視旅客為親人，用自己獨創的“細心服務每一名職工，愛心惠及每一名旅客，耐心解答每一個問詢，恒心對待每一趟乘務”等“四心”服務法，為旅客提供貼心周到的服務，贏得了廣大旅客贊譽。

　　王玉梅常說：“列車長職務不高，但責任重大，是鐵路客運最前沿的指揮官。心要比針細，肩要比石堅，胸要比海寬，情要比水柔”。為了能夠及時滿足旅客的需求，王玉梅自己設計印制了“愛心聯系卡”，上面有聯系電話和祝福話語，在乘務巡視中，發給需要幫助的重點旅客。借著小小的“愛心卡”，無論旅客遇到什么樣的麻煩，她都隨叫隨到，全心全意為旅客幫困解難。今年1月3日，兩名旅客下車后發現背包落在車上，通過“愛心卡”找到王玉梅。她撂下電話就組織乘務員逐個鋪位仔細查找，終于在4號車廂的臥鋪下找到了背包，里面裝有現金10萬元、銀行卡4張，還有駕駛證、身份證等，總價值30多萬元。王玉梅聯系失主確認后完璧歸趙。失主和女兒專程到沈陽送來一面錦旗，隨即硬要塞給王玉梅2000元錢，被她婉言謝絕了。

　　王玉梅堅持讓旅客滿意的服務標準，無論遇到什么情況，始終耐心化解疑難，真情服務旅客。一次，K387次列車從成都站始發，15號硬座車廂上來70多名彝族旅客，帶著40來個小孩，男旅客湊在一起聚餐喝酒，孩子們滿車廂亂跑。乘務員過來提醒他們，注意保持車廂衛生，看好孩子防止摔傷燙傷。由于語言溝通不暢，彝族旅客把乘務員圍在中間，你一言我一語地指責，還夾雜著推搡。王玉梅得知后，立即趕了過來，微笑著說：“彝族兄弟有啥難事嗎？我能幫助你們嗎？”可他們還是不停地爭吵。王玉梅依然面帶微笑，用當地方言勸解，終于感化了彝族旅客，他們不好意思地說：“我們第一次出門坐車心急，再加上喝點酒，您千萬別介意” ，原本僵持的氣氛頓時化解了。

　　應急處置是列車長的必修課，也是一名優秀列車長的基本功。王玉梅潛心鉆研、演練應急處置技能，遇到突發事件總能沉著應對、悉心處置、化險為夷，成為旅客和職工的“主心骨”。2013年7月22日，寶成線江油至廣元間的特大暴雨引發泥石流，一度使線路中斷，王玉梅值乘的列車被迫在寶雞站前停車，隨著時間一分一秒的流逝，已經晚點9個小時的列車卻始終沒有接到發車命令。此時，旅客的忍耐已經到了極限，抱怨聲、謾罵聲彌漫整個車廂，個別旅客甚至還產生了過激行為。王玉梅一面將列車晚點情況和旅客狀態向客運調度和車隊匯報，一面通過廣播向旅客解釋晚點原因，逐節車廂耐心安撫旅客。在食物嚴重短缺的情況下，王玉梅號召全體乘務員把剩下的方便面和礦泉水全部讓給小孩和老人。列車沒有繼續前行的信息，車上已沒有了食品和飲水，有的小孩兒餓得直哭，大人更是焦急不安……王玉梅與前方站取得聯系后果斷決策，吩咐副班車長繼續安撫旅客，自己帶著幾名年輕的男乘務員下車買東西，在瓢潑大雨中艱難走了3、4里路，才找到了一個超市，他們把所有的食品和水買下來，在超市老板的幫助下跌跌撞撞地運回來。一路上王玉梅不知摔了多少個跟斗，但她已沒有了痛的感覺，只是一門心思地往回運東西。突然，一只腳插到了泥坑里，她再也起不來了，在同事的攙扶下，一瘸一拐地跟著前行。當旅客們透過車窗看到王玉梅她們頂著大雨搬運食品時，有的感動得流下了眼淚，車廂頓時靜了下來，有的旅客還自發地參與到食品搬運、分發中。旅客們安靜地休息了，王玉梅才感覺小腿一陣陣地劇痛，她擄起褲腿發現兩條小腿青一塊紫一塊的，還劃了一個大口子，血把褲子都粘上了。但是她看到旅客們安穩了，覺得痛也值了。她讓大家輪流休息，而自己卻連續工作了32個小時不合眼。大家見她眼圈發黑，身體打晃，都勸她休息一會，她卻說：“我心里有事，睡也睡不著”。就這樣王玉梅一直堅守到最后，當晚點13小時24分的列車到達沈陽北站時，很多旅客都主動與王玉梅握手道別，合影留念。

　　王玉梅值乘的K388次列車途經六個省五個局，考慮到列車服務的局限性，細心的她不僅跟沿途每個車站都建立起了良好的聯系，還記下了較大車站值班站長的電話，在千里蜀道上留下了一段段站車聯手服務重點旅客的佳話。2014年10月9日午夜，王玉梅突然接到8車列車員的緊急呼叫：“車長，有位旅客呼吸困難、情況危急?！蓖跤衩芬贿呌檬峙_指揮乘務員拿藥箱，一邊小跑趕了過去。經詢問得知，這位旅客叫張炳慶，患有嚴重的心臟病，曾做過支架手術，上車后突感不適。王玉梅迅速組織詢問沒睡覺的旅客，終于找到一名醫生，經檢查生命體征較弱，必須速到醫院搶救治療。時間就是生命。當時，列車距離前方?？空具€需4小時，這對生命垂危的人來說，怎能挺得到??？王玉梅當機立斷，聯系西安局客運調度，懇求在最近的鳳縣站臨時停車2分鐘，又求助鳳縣站幫忙聯系醫院。列車很快到達鳳縣站，救護車已在站臺等候，王玉梅組織人員把患病旅客護送到救護車上，并作了重點交待。正是這短短的2分鐘，贏得了寶貴的搶救時間。鳳縣醫院的醫生告訴張炳慶，“如果再晚來幾分鐘你可能就沒命了！”張炳慶病愈出院后，帶著妻兒早早來到成都站站臺，等待列車到達。見到王玉梅后，他妻子拉住王玉梅的手，感激地說：“謝謝你救了我丈夫，也救了我們全家，如果孩子他爸有個三長兩短，我們這個家就完了……”，邊說邊拉著孩子跪下，王玉梅急忙拉起她們，說：“別這樣，這是我們應該做的……”

　　王玉梅始終傾注真情服務重點旅客。去年臘月二十九，正在組織旅客乘降的王玉梅發現一名孕婦獨自拽著拉桿箱艱難地上了硬座車廂。王玉梅迅速迎了過去，見她手持硬座車票，王玉梅一手幫提著箱子、一手拉著孕婦直奔宿營車，把她安排到自己的鋪位上休息。孕婦連聲感謝，王玉梅笑著說：“我也是母親，知道這個時候最需要照顧” 。第二天清晨，王玉梅特意過去，發現孕婦站在過道，雙腿緊緊地夾著，特別是得知她一夜沒睡，總上廁所，王玉梅憑著直覺意識到這個孕婦隨時可能生產。為了防止孕婦如廁時孩子生出來掉下車底，心細如發的王玉梅找來一個臉盆讓她使用。情況緊急，刻不容緩。她一面通知廣播員尋找醫生，一面組織乘務員搭建臨時產房，準備床單、臉盆和開水。一位助產士聞訊趕到，此時孩子的頭已經露出來。王玉梅遞臉盆、洗毛巾……忙個不停。當一串清脆的哭聲響徹車廂時，王玉梅汗水津津的臉上露出了欣慰的笑容。她又吩咐餐車準備小米粥、雞蛋等。恰巧，一位乘車記者經歷了這一場面，他緊緊握住王玉梅的手說：“你的行為太讓我們感動了，雖然我沒有用相機記錄下你熱心服務的瞬間有些遺憾，但讓我看到了你們把旅客當親人一樣的美麗心靈” 。

　　服務旅客怎么難都能辦得到，可捉拿嫌犯對于王玉梅而言就不那么容易了。2015年4月8日23時左右，三名從衡水站上車的旅客，在車廂內來回走動引起了乘務員的注意，立即用手臺告知了王玉梅。王玉梅在巡視車廂時，經過詢問核實得知，三人是河北省冀中公安局的刑警，正奉命追捕一名犯罪嫌疑人。因為擔心直接抓捕會引發騷動甚至傷到旅客，他們懇請列車乘務員協助抓捕。據刑警介紹，犯罪嫌疑人是一名19歲的年輕人，身強力壯，而且身上可能攜帶兇器，一旦抓捕不力，將會直接危及旅客安全。王玉梅迅速召集乘警、乘務骨干，協助刑警共同研究抓捕方案。經研究決定，由一名乘務員出面，以檢票核實身份為由，把嫌犯引到已沒有人吃飯的餐車實施抓捕。誰負責引導嫌犯？大家面面相覷。王玉梅挺身而出，“我去，我是車長，還當過兵?！背藙諉T們被深深地打動，小張說：“我是爺們兒，體格又好，怎能讓你去呢？”幾個乘務員爭了起來。王玉梅斬釘截鐵，“不要爭了，我會處理好的?！避娙顺錾淼耐跤衩返◤娜莸卦敿毩私庀臃傅捏w貌特征，帶著乘務員小方逐節車廂驗票排查。車廂內嚴重超員，別說走動了，就連找個落腳的地方都難。在狹窄的過道內，王玉梅一邊查驗車票，一邊仔細觀察，終于在13號車廂門口處發現了嫌犯。為了不打草驚蛇，王玉梅以身份證和車票信息不符需重新驗證為由，把嫌犯引導到餐車，三名刑警一擁而上成功抓捕，并在他身上搜出了兩把彈簧刀。事后，當別人問起王玉梅是否害怕時，王玉梅平淡地說：當時，我的心里只想著旅客安全。

　　七年來，王玉梅收到旅客表揚信上百封、錦旗13面。2014年，王玉梅“四心”服務法被評為全局“百個黨內優質品牌”。

　　王玉梅凝聚團隊像“一轅馬”，始終保持帶頭創一流的進取風范

　　王玉梅把班組當家，把同事當親人，秉承“一個人的進步就是一個班組的進步、一個人的落后就是一個班組的落后”的管理理念，在抓基礎、帶隊伍、強激勵上下功夫，把班組打造成了溫馨和諧的大家庭。

　　王玉梅潛心鉆研基礎規章制度、客運服務作業流程，在修訂完善段和車隊《班組一次乘務作業流程》《職工績效考核辦法》中，提出13條建議均被采納。她堅持嚴抓善管，要求別人做到的，自己必須首先做到。要求乘務員衣著整潔，她自己的褲線筆直得像一條線；要求乘務員熱情對待旅客，她是公認的微笑服務明星。她采取“一學、二看、三提示、四考核、五講評”的管理方法，狠抓制度落實，即經常組織乘務員學習作業標準，力求達到標準化；在班組創建了3個標準化示范崗，要求乘務員向他們看齊；通過定期巡視車廂、利用對講機提醒等，督促職工落實作業標準；實施考核分級制度，將考核結果與個人收入掛鉤，激發乘務員的工作積極性；堅持對每次乘務質量逐一點評，促進了班組服務質量的全面提升。

　　“一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園”。擔任列車長以來，王玉梅始終堅持一邊悉心傳授服務技能，一邊抓先進帶隊伍，實現了隊伍素質的整體提升。工作中，她針對乘務工作特點，在每班培育業務、內務、衛生三個標桿，把樣板立到職工身邊; 針對班組年輕人多、獨生子女多的實際，向大家推薦《責任勝于能力》一書，并利用成都站折返的半小時間休時間進行廣播導讀，組織大家交流心得。與此同時，她還善于發現職工的優點和長處，幫助職工成長成才。乘務員劉超家庭條件好，剛參加工作時吃不了辛苦，王玉梅就針對他年輕、聰明的特點，既講人生道理，又找機會鼓勵他發揮自身特長，像老師傅、老大姐一樣，悉心傳幫帶。在王玉梅的鼓勵和幫助下，2013年劉超考上了值班員，成為班組的一名骨干，工作越干越出色。

　　關愛凝聚合力。王玉梅從職工生產生活的點點滴滴做起，傾注關心關愛，營造了“一家人、一家親”的“家”氛圍。她在班組成立了服務隊，遇到職工有婚喪嫁娶、生活困難、思想波動、生病住院等情況及時予以幫助，形成了“一人有事，大家幫忙”的良好風氣。她隨身攜帶的小本上，記著所有乘務員的生日和家里的大事小情；乘務中趕上誰過生日，她都及時讓餐車煮一碗生日面，再發一條祝福的信息；看到大家吃點湯湯水水的不方便，就自掏腰包給每個人買了一把湯匙；看到大家一寸照片用得多，就掏錢給每個人多洗一些備用；誰的衣服扣子松了，她就悄悄地縫好。特別是王玉梅把各種表彰獎勵的1800多元獎金，全都花在了班組和職工身上。

　　今年三十兒正趕上王玉梅的班組值乘，初二下午退乘后，王玉梅見乘務員王奇正在為是否回家過年犯愁，因為他家住阜新，初三又要值乘臨客。王玉梅對小王說：“別回去了，到我家幫干點活兒” 。小王也沒多想就去了她家，結果哪里是干活，王玉梅下廚，親手做了一桌豐盛的年飯，很少喝酒的她還和丈夫一起陪著小王喝起了酒，感動得小王不知說什么好。

　　王玉梅用心凝聚團隊，她針對班組大多數是年輕人的特點，提議組建了一支足球隊。當小伙子們盡情奔跑的時候，王玉梅在場外當起了“啦啦隊長”。踢球不單單是娛樂，潛移默化地增強了團隊意識，鍛煉了體能，使乘務員體力更充沛、精神更飽滿。七年來，王玉梅在艱苦的環境中，帶出了一支能吃苦、能攻堅的優秀團隊，她所在的班組不僅成為全段一線班組的一面旗幟，還被評為全局標桿班組。

　　王玉梅心靈質樸像“一璞玉”，始終保持盡孝而為忠的傳統美德

　　王玉梅出生于四川廣元市劍閣縣，在她老家的房子里，掛著一幅書法家訓“立德齊古今，藏書教子孫”。王玉梅小的時候，父母就教育她“做人要講人格，做事要講道德”。在這樣環境中長大的王玉梅，即使遠離家鄉、工作繁忙，仍然努力盡一名好閨女、好兒媳的孝心，傳承著崇德向善的美德。

　　沈陽北至成都的K388次列車單程走行2873公里、越秦嶺、過蜀道，往返穿越600多個隧道，特別是列車穿越隧道時的巨大氣流讓人耳膜膨脹。但想念父母、想念家鄉的王玉梅，卻主動選擇這條線，只因為這條線經過生她養她的老家沙溪壩鎮。每當列車駛過家鄉時，王玉梅都用凝重的眼神望向窗外。盡管列車只是一閃而過，快得看不清老家的房子，但她卻有一種踏上故土的親切與滿足；盡管列車在家鄉不停車，但她仿佛每次都能看到父母那慈祥的面龐；盡管每次乘務下來她都累得疲憊不堪，心靈卻實實在在地得到了一次撫慰。這樣的思念家鄉、感念親人的源動力，促使她越來越熱愛這條鋼鐵蜀道，義無反顧、無怨無悔地一干就是7個年頭。

　　王玉梅盡管工作繁忙，幾乎沒有時間照顧家人，但只要在家里她就不忘盡孝道。特別是家人生病需要照顧時，她都利用休班時間，不辭辛苦地日夜守護。2009年夏天一次值乘途中，王玉梅得知父親被查出食道癌準備做手術，乘務到著后便立即坐飛機從沈陽趕到成都看望老父親。當她推開病房看到全身插滿管子的父親時，愧疚的淚水瞬間涌出……她寸步不離地在父親的病床前守護了3天。為了不耽誤乘務，3天后她又依依不舍地飛回了沈陽。父親術后康復期間，王玉梅不能到醫院探望、照顧，就每天打電話陪父親聊天，在心里默默地祈福老父親早日康復。

　　王玉梅在牽掛遠方父母的同時，還竭盡全力為在一起生活的公婆多盡孝道。去年，正在值乘的王玉梅知道婆婆突發腦溢血后，心急如焚，退乘后直接趕到醫院，連續兩天不離病房精心護理老人。婆婆患病后行動不便，她休息時就當起了婆婆的貼身保姆，精心照料飲食起居，給了老人“小棉襖”般的溫暖，成為鄰居們交口稱贊的好兒媳。

　　王玉梅是家中的老小，也是離家最遠、父母最惦記的一個孩子。她跑沈陽到成都這條線7年來，每年春節父母都特意起個大早趕60多里的山路，到離家最近的廣元站，在站臺上與女兒相聚7分鐘左右。那是2014年小年，王玉梅的父母凌晨3點就起來包餃子，其實四川人很少吃餃子，但他們聽說餃子在東北有一種思鄉的含義，為此特意學會了包餃子。早上5點的劍門山還籠罩在夜幕下，王玉梅的父母就已經出門了。7時22分，列車駛入車站，當王玉梅透過車窗看到父母那熟悉的身影時，興奮地像個孩子似的向他們揮起了手。廣元是列車入川后的第一大站，有400多名旅客要在這里乘降。下車后，王玉梅顧不上和父母打聲招呼，就投入到旅客的乘降組織中。等她組織完最后一名旅客上車，跑到父母身邊時，父親顫抖著從懷里拿出了還帶著體溫的飯盒，母親緊緊拉住她的手一個勁地叮囑，不要惦記家里，要干好工作。而王玉梅之前準備好的祝福話，卻一句也沒有說出來，只是強忍著淚水不停地點頭。隨著汽笛聲響起，王玉梅面帶笑容與父母揮手告別，但當她轉過身去，卻早已潸然淚下。為了不辜負父母的養育之恩和期望之情，她把對父母家人的眷戀升華為對事業、對職工、對旅客的真愛奉獻，把蜀道上的每一名旅客都當老鄉、當親人一樣對待，盡職盡責地做好本職工作，熱情周到地服務好每一名旅客，成為父母心中的好女兒、好兒媳，旅客心中的好車長、貼心人。

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